如何以客户需求为导向定制服务

2019-08-04 00:24 鏉ユ簮锛?闇囦?/span>

  如何以客户需求为导向定制服务_销售/营销_经管营销_专业资料。如何以客户需求为导向定制服务 课程描述: 不同客户的需求是不同的,同一客户的需求又非单一的。如何 满足不同客户的不同需求呢?个性化的定制服务是一个不错的选 择。定制服务就是指按消费者自身要求,为其提供

  如何以客户需求为导向定制服务 课程描述: 不同客户的需求是不同的,同一客户的需求又非单一的。如何 满足不同客户的不同需求呢?个性化的定制服务是一个不错的选 择。定制服务就是指按消费者自身要求,为其提供适合其需求的、 同时也是消费者满意的服务。定制服务能给企业带来差异化优势、 市场优势和价格优势,对企业核心竞争力的塑造能起到重要的作用, 那么,如何以客户需求为导向定制服务呢? 本课程将从实战出发,透过鲜活有趣的案例,为您一一阐述如何 以客户需求为导向定制服务。 解决方案: 以客户需求为导向定制服务的方法尽管千差万别,但万变不离 其宗。只要树立起以客户需求为导向的服务意识、准确分析客户需 求,有效地为客户定制服务,就一定能提供令客户满意的个性化服 务。 下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程,以便大家参 考借鉴,少走弯路! 以客户需求为导向定制服务要分如下三步: 首先要树立以客户需求为导向的服务意识; 其次分析客户需求; 最后为客户定制服务。 树立以客户需求为导向的服务意识需要: 1.服务意识培训。 组织员工进行细致的服务意识培训,从什么 是服务,服务意识的概念,基本的服务意识,什么是客户需求,客户 需求为什么很重要,以客户需求为导向的服务体现,合格员工的素质 要求等方面入手,帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。 2.树立榜样,进行激励。榜样的力量是伟大的,企业不但要奖励 那些服务做得好的员工,还要以他们为榜样在企业内部进行宣传,让 越来越多的员工进行效仿;对于服务做得差的员工进行一定的惩罚。 分析客户需求的过程可分为如下几步: 1.倾听,了解客户需求。客服人员要培养自己积极的倾听态度, 站在客户的立场去考虑问题,认真倾听客户的讲话,把目标放在了解 客户需求上。 2.运用 FAB 法引导客户。 当客户还在犹豫或是需求不明显时, 这 就需要客服人员去适时引导客户。 运用 FAB 方法去引导客户; F 是产 品本身的特点,A 是产品有什么样的独特优点,B 是产品能给客户带 来什么好处。 3.确认客户需求。对客户进行适度引导后,进一步的对客户进行 观察、分析,最后确认客户需求。客服人员要掌握客户的需求产生周 期,这样才能更好的分析、确认客户需求。 客户需求产生的周期一般分为四步: 第一步,按照自己的需要去选择产品; 第二步,发现产品的不足之处,考虑是否寻求替代品; 第三步,与客服人员沟通,客服人员详细解说产品的特点,对其 进行引导,打消客户顾虑; 第四步,认同客服人员的观点,产生需求。 为客户提供定制服务的步骤如下: 1.给客户诊断问题。诊断问题就是客服人员要了解客户特殊的需 求,站在客户角度思考问题,表达良好的服务意愿与责任心。 2.与客户沟通,商讨解决方案。与客户进行详细的沟通,商讨解 决方案,将提供定制服务的信息传达给客户,结合客户的需求制定出 有效的解决方案,并征求客户的意见与建议,做适度的修改、调整。 3.给客户提供定制化服务。提供服务要带有一定的灵活性,思维 要敏捷,反应要迅速,要与客户进行语言及肢体语言的情感交流,互 动,使客户得到定制服务的满足感。 最后,将这三部分的导图串在一起,就形成了“以客户需求为 导向定制服务”完整的方法流程。 或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图, 能让你更加形象的理解和明白如何以客户需求为导向定制服务。

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